繁盛飲食店に学ぶ!!

2012.07.27

モバイル会員サービスピーカチでお客様との繋がりを!
~きざみ上大岡店様の喜びの声~

予約の少ない時にも客数や売り上げの平準化できるコンテンツが必要だと思い、どのようなサービスを取り入れたらよいのかと考えたという、神奈川県上大岡にある、和風ダイニング「きざみ」。当店では、携帯電話からのサイトPVが上がってきたことに着目し、これからはモバイルからのアプローチが必要なのだと判断。そこで導入したのがP+KACHI(ピーカチ)の販促サービスです。スタッフの三上さんと平野さんを取材させていただきました。


ピーカチ②.jpg

━現在2000人以上のモバイル会員様がいらっしゃいますが上大岡店様のお客様層は?

若干女性の方が多いですね。
主婦の方も結構いらっしゃいます。
年齢層は幅広く30代から50代の方が多いですが、20代の方にもご来店頂いていますよ。

 

━幅広い層のお客様にポイントカードを配った時の反応は?

登録時スピードくじの「アタリ」でワンドリンクサービスしていますので「ホントに!?じゃあやってみよ~!」とみなさん興味を持って頂いていますよ。主婦の方も多いので、ポイントが貯まりますよ♪とお伝えするとけっこう喜んでやってもらえます。やっぱりポイントを貯めるのが好きなんだと思います。会員獲得は月間来店数の10%~20%くらいだと思います。初回登録時のオペレーションをさらに徹底すれば、もっと会員になってくれるんじゃないかなと思っています。タイミングはお客様をお席にご案内する時におしぼりとカードを持っていきます。メニューの説明をした後にカードを渡して会員登録のお勧めをします。ファーストドリンクを注文して、ドリンクを待っている間に登録していただくことが多いようです。

 

━三上さんはピーカチをどのようにスタッフさんに意識付けされたんですか?

始めは大変でしたよ。ポイントカードを持っていくのを忘れたり、ということはありました。ですが、もう業務の一環としてやってもらっています。もう、しつこく言ってました。あとは自分でやってみせる!カードを配ることはそんなに難しいことではないですよ。
今では実際にお店からのメールに対してご来店などの反応を実感しているので、スタッフも『カードを配ってお店の会員になってもらう』という重要性に気付いているんだと思います。あとピーカチに登録されている方は、一度当店にご来店頂いた大切なお客様という認識もできているみたいですね。

 

━モバイル会員獲得の秘訣はあるんですか?

あまり長々と説明をしないことですね。ボクよりもホールスタッフの子の方が上手いですよ(笑)

 

━え~そうなんですか?実際にどのように配られているか、やって頂けますか?

「本日はご来店ありがとうございます!こちら、お店のメール会員サービスなんですけど、アタリがでるとワンドリンクサービスになるのでやってみて下さい♪あと、来店の度にポイントが貯まって商品と交換できますよ~!(カードデザイン内のクーポン内容を見せながら)」私はこんな感じですけど、スタッフそれぞれで伝え方は違うと思います。たまに送り方が分からないという方がいらっしゃるのでその時には代わりにやってあげます。

 

━ありがとうございます!クーポン内容を見ながらだと携帯ポイントが貯まった時のメリットもわかりやすいですね。お忙しい時間帯はどうされているんですか?

う~ん、忙しい時ですか?でも、カードを渡すだけなんで、特に難しいことはありません。
いつもどおり、おしぼりと一緒にカードを持って説明します。

 

━モバイル販促サービスピーカチの導入前と後で変わったことは?

お店から、リピーターさんに対して情報配信が出来て、再来店に繋がるのでリアルな売り上げも変わりましたね。
あとは、私の名前やスタッフの名前を覚えてくれるお客様が増えたのもうれしいです。
数字に繋がったのもそうですが、各店長の顧客管理に対する意識が変わりましたね!
飲食店はグルメサイトなどの販売促進が成功していればいるほど顧客管理は理解できないと思うんですよ、会員獲得なんて何でこんな面倒なことをやるのかって店長達は思ったんじゃないですか。
当たりのワンドリンクも出しているので現場では客単化が下がったようにしか見えないですよね。
ただ、これからは販促の効果は厳しくなると思いますし、大変だけど会員としてお店のファンを増やしていこうと。
実際、それでしっかり会員獲得もできて、その効果も見えてきましたね。
顧客管理は勉強になりました。

 

━モバイル販促サービスピーカチの導入のきっかけは?

顧客管理というのが問題になってまして、以前は予約が無いときに出来る事と言えば、キャッチしかなかったんですよ。キャッチは、もちろん上手い人もいますよ!けど言わば「運」じゃないですか!
仕組みでは無いですよね。そんな運まかせではなくて、きちんと客数・売り上げの平準化ができるコンテンツが必要だと、且つ携帯電話のサイトのPVがあがっていたのでこれからはモバイルだと、そういう判断です。
会員獲得もできてダイレクトにアプローチもできるピーカチは素晴らしいコンテンツだと思います。

 

━ありがとうございます!各店長が販促メールを作るときに気を付けていることは?

会員の年齢層の幅が広いので文章に気を使っています。以前、年配のお客様に「三上さんですよね、よくメール見てますよ♪」と言われたことがあるんですが、高齢の方にもちゃんと読んでもらっているんだ、と分 かった時はやっぱり嬉しかったですし、万人の方がわかるように言葉を選びながら作らなきゃなと思いますね。誤字脱字は多いですけどね(笑)あと気をつけている事は、タイミングです、例えば昨日新規で入会された方にすぐにメールを送るのではなく3日~5日ほど置くようにしています。

 

━平野さんはどうですか?

そうですね、僕はなるべく近い感じになるようにメールを作っています。勉強のために大手チェーン店さんのメール会員にいくつか登録しているんですが、あるチェーン店さんで異なる業態の2店舗から同じ日に同じ内容でメールが来た時は非常に残念に感じました。確かにお得な内容ですが、これだとお客さんはメールを読まないなと思いました。単純ですけど「平野です!」という名前を入れるだけで大手さんの営業メールとは差別化になりますね。もう、うるさいくらい「平野です」と入れてます。そういうメールをきっかけにかなりフレンドリーな感じになるので、ボクもよく「あなたが平野さん?」と聞かれます。その時には「そうです平野です!想像と違いましたか?(笑)」なんて近いコミュニケーションは取りやすいですよ。あと三上のメールもおもしろいんで、たまにパクリます(笑)

 

━確かに三上さんの販促メールは入りがおもしろいので読んじゃいますね。
ではこれまでで一番効果のあった販促メール内容は?

会員様2000人突破記念の感謝メールですよ~(笑)※3日間生ビールを100円でご提供あのメールの反響は凄かったですね!具体的な売り上げはお伝えできませんが、ほんとにたくさんの方にご来店頂きました。みなさんにも喜んで頂いて、けっこう飲まれていました(笑)メールを見て「ほんとなの~!」という声も頂きましたね。ただ地域にもよるとは思うんですが、こういう内容は都内では難しいんじゃないですか。

 

━お客様との距離が近いということですか?

周りのお店さんがやっていないことが出来るということです。他ではやっていないことをうちではピーカチを使ってできる。あと距離感については、そこまで近い訳でもありません。ある程度、距離は保つよう心がけています。
やはりお代を頂戴しているのでそこはきちんと距離を置いて付かず離れずできちんとしたサービスを。
その際にピーカチはお客様との繋がりを保つために役に立ちますよ、親近感も沸きやすくなります。

 

━ファンの声も多いですし、内容にもスタッフさんのお名前がかなり入ってますもんね。

そうですね~!たくさん頂いてます。僕よりスタッフの名前の方が多いですね(笑)
実際スタッフに見せるとやっぱり喜びますし、そのファンの声の内容を見て「あの時のあの方だ」とお客様のことを覚えているみたいです。

 

━多い時だとモバイル会員様から月30件もファンの声が届いていますよね?

毎朝、ドキドキしながらみていますよ。
ほとんど良い内容を書いて頂けるのですが、たまに悪い内容もあって、スタッフには全部見せますね。
そういうお客様の声ってすごく大切だと思うんですよ、その場では言ってくれない、言いにくいことをメールで頂けるのでお店の改善として活用させていただています。

 

━具体的に改善できたエピソードは?

不甲斐ないのですが、この間ファンの声で「スタッフが全員ヤル気ない」というコメントを頂戴しました。
実はその日はボクが不在でお店を見れていなかったんです。
僕がいないところで、お客様にはそう思われている。
それでメールを見せながらスタッフを注意しましたね。
荻窪店は「お通し」に関してのご意見が多いので、実際にお通しの内容を検討中です。

 

━そういう努力からお客様の満足度が上がるんですね。
では一般的なグルメサイトとの違いは何だと思いますか?

一般的な販促アイテムとは全然違いますよ。
グルメサイトは確かにパワーは大きいですがそれを平準化することはできません。
予約が入っていないときにお店からアクションを起こすことが出来るという点では全然違います。
リピーターさんの認識ができることです。
カードをお渡しする時に「これナンバー送信するんですよね」とか「カード下さい」と言われると、リピーターさんかどうかがすぐにわかるので「また来ていただけたんですね~」と声をかけることができます。
リピーターとしてまた来て頂けた、そういうお客様はより大切にしなければと思います。

 

━売り上げ以外でよかったところはありますか?

そうですね~。感謝の気持ちを伝えられるところですかね。
もちろんお店として売り上げも大切なんですけど、やっぱり感謝の気持ちを伝えるコミュニケーションが取れるのはいいと思います。そうですね、コミュニケーションがすぐに浮かびます。
お客さんとコミュニケーションが取れるから、楽しいなと思って頂いて次回の来店に繋がっていること。

 

━今後の活用方法は?

お客様の満足度も上がりましたし、売り上げも上がりました。
今後もさらに力を入れてお店のファンを増やしていきたいです。
こういうマーケットだと再来店がないと厳しいですからね。
今後は口コミの時代になっていくだろうし、販促で来た方をピーカチでしっかり囲い込みをしていきたいですね。

 

━きざみさんはどのようなお店ですか?

「時をきざむ」という意味なので、お客様には当店で楽しい時をきざんで頂きたいです。
きざみは姉妹店がいくつかありますが、内装やメニューはだいぶ異なります。
「業態」=「内装やメニューの統一」という考え方もありますが、地域によってお客様の層が違うので、それぞれの環境に合ったお店作りがコンセプトです。

 

━目指すお店はどのようなお店ですか?

私が目指すお店としては、まずはお客様に喜んでもらって売り上げに繋がれば、と思っています。
特にリピーターさんを大切にしたいと思いますし、その点でピーカチさんには凄くお世話になっていますね。

 

きざみ上大岡店

http://locoplace.jp/t000235877/

 

株式会社ピーカチのサービスについてはこちら

http://www.p-kachi.jp/