繁盛飲食店に学ぶ!!

2012.05.24

大阪王将 ふわとろ天津飯
~お客様の声を活かした商品開発の舞台裏!~

元祖焼餃子でおなじみの「大阪王将」を展開するイートアンド社(本社 大阪市中央区)が、お客様の声を反映させて商品化した「ふわとろ天津飯」。その開発にあたっての舞台裏と、メニュー戦略の狙いについて取材しました。

 

新商品に「お客様の声を反映」することになったきっかけを教えてください。

ふわとろ天津飯.png

新しい取り組みというよりも、40年以上前の創業時(カウンターのみの店舗)からお客様の「おいしい」という反応を間近に感じてきましたので、それをより大きな規模でお伺いするために、システム構築も含めた取り組みを始めました。

弊社には、外食と冷凍食品いう二つの事業の柱があります。外食では、大阪王将をはじめとする店舗に来店いただく方、また、冷凍食品を購入いただく方など、毎日多くのお客様にご愛顧いただいております。昔のようにカウンター越しに会話することでご意見を拝聴することもできない規模になる中で、システムの力を借りることで多くのお客様のご意見を反映させようと考えました。

 

どのようにしてお客様に参加してもらい、商品化にまでいたったのでしょうか?

弊社独自のコミュニティスペース「食生活研究所」を通じて、87,000人の会員様とコミュニケーションを行うことで『ふわとろ天津飯』が生まれました。

弊社では、2年前より「食生活研究所」というコミュニティスペースを運営しております。これは日頃からご愛顧いただいているお客様との対話を通して、本音をお伺いし、本当に価値のある商品を開発したいという想いから創ったコミュニティーで、87,000人の会員様(2012年3月現在)がいらっしゃいます。

「食生活研究所」の仕組みは、シナジーマーケティング社が提供するクラウドサービスを利用しており、そこでのお客様との接点をもとに、コミュニケーションをとることでお客様に参加して頂きました。具体的には、まず会員様が食べたいと感じる商品について、5つの候補の中から、名前とイラストだけで「投票」をしていただきました。投票の結果、興味を最も集めた商品『ふわとろ天津飯』について実際に試食会を行い、アンケートとグループインタビューの結果、「たまごだけで作る天津飯」という商品価値に行き着きました。

その後もモニタリング調査を繰り返すことで、細やかなブラッシュアップを重ね、最終的には、店舗でのテスト販売を実施した後、正式なリリースへと進行していきました。

 

実際商品化してみていかがでしたか?

開放的な外観(長尾店).png

 

ネット上では体験前のお客様の興味段階から図ることが出来るので、「まず注文されるのか?」を事前に確認できたことが、商品訴求のプランニングに活かせました。またお客様の声を反映することで、商品価値を効率よく高めることができ、コンセプトに無駄が無く、価値訴求も極めてシンプルで伝わりやすいものになりました。実際の売れ行きも従来の天津飯をはるかに超え、お客様からも好評だった為、当初は2ヶ月ほどの期間限定商品としてスタートしたメニューでしたが、最終的に定番メニューとなりました。

また、「大阪王将の『ふわとろ天津飯』を食べてきました」と、多くのブログやソーシャルメディアに書き込んでいただき、合わせて「大阪王将」というキーワードも多く上がってくるようになりました。結果、大阪王将のWEBサイトのアクセス数が、前月の倍ほどに増えました。

 

今回の事例は今後どのように発展させますか?

明るい店内(長尾店).pngお客様とのエンゲジメントを通した“共創”をより一層すすめることで、声を一つ一つカタチにし、「新しい食文化の創造」を実現させたい。

弊社は大阪王将をはじめとした「外食事業」と、全国シェア2位の冷凍餃子をはじめとした「食料品販売事業」を通して、外食・中食・内食を問わず様々な食を提供している「総合フードサービス企業」です。同時にISO22000準拠の工場を中心としたメーカー機能も持っておりますので、自社で独自の商品開発も進めることができます。「食生活研究所」は、こうした弊社の価値創造のプロセス全てに、お客様の声を反映させるために不可欠なのです。今後も、お客様とのエンゲジメントを通して、新しい食のカタチ・価値を生み出していきます。お客様には、これからもぜひ「食生活研究所」の活動へご参加・ご支援いただけましたら幸いです。

 

株式会社イートアンド

http://www.eat-and.jp/