繁盛店の基礎知識

鬼頭誠司

ガイド:鬼頭誠司ガイドへの質問

経歴
1971年名古屋市生まれ。愛知大学法学部卒業。
大学時代から、居酒屋を経営し始め、12年で20店舗に拡大、年商20億円の会社を作り上げる。
現在は、キューズファクトリーズの社長として、業種問わず幅広くコンサルティングなどを手がける。
日経レストランでは「さすらいの再建人・マサが行く」などで登場。
書籍紹介
「飲食店完全バイブル・多店舗化の極意」 「飲食店スタッフ養成ドリル」

2012.08.30 鬼頭誠司

接客とは何か?

「あなたにとって接客とはなんですか?」

100人いたら100通りの答えが返ってくるでしょう。もちろん共通のワードはたくさん出てくると思いますが…

それぞれの方が持論を持って接客をされていると思います。
(最近ではそんなことすら考えない方もいるように見受けられますが…)

ちなみに私はこの質問に対し「放っておくこと」と答えます。お客さんに必要以上に声をかけない、あくまでも店員は黒子、呼ばれてからやるのは作業、さりげない気配りをお客さんが気が付かないようにすること、何となく居心地がよかったと思われる、これをまとめて自分なりに「放っておくこと」と言っています。名古屋弁では「ほかっとくこと」と言います。

こんなそれぞれの持論についてお店で議論していますか?熱く語り合っていますか?

  • 「いらっしゃいませ」の声のトーンはどうなのか?
  • 下げ物の時の上手い下げ方は?
  • 「ありがとうございます」なのか「ありがとうございました」なのか?

 

飲食店には接客という総称だけでなく、このような一つ一つの細かな声のかけ方や作業があります。これがお店の中でバラバラでいいのでしょうか?決め事は必要ないのでしょうか?私は一本芯を通すことが必要だと思っています。多店舗経営なら尚更。

決め事を決めるためにはそのお店が目指すべき接客スタイルをまず決める必要があります。フレンドリーなのか、かしこまった形なのかなど、これが決まった時点で全ての言葉や作業のスタイルが決まります。これをスタンダード=基準・標準と言います。

そのお店にとってのスタンダードな接客ができるからこそ、個性を発揮することができると私は考えています。スタンダードがなければ個性も活きないと。

だからこそ一度お店で話し合ってください。

「あなたにとって接客とはなんですか?」